最新公告1、如何做到規(guī)范的儀表儀容？
答：上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整齊，下班后嚴(yán)禁穿工作服。注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。
2、為什么需要使用禮貌用語(yǔ)？
答：禮貌服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語(yǔ)。如：您好、早上好、請(qǐng)問(wèn)您到哪里、請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見(jiàn)等禮節(jié)性用語(yǔ)。
3、如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？
答：在當(dāng)值中見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)熱情、周到、禮貌地打招呼，用語(yǔ)親切自然?；卮鹂蛻糇稍儠r(shí)要求雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，對(duì)于客戶的提問(wèn)，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說(shuō)：“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)，或上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)答復(fù)。
4、員工上崗前，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？
答：?jiǎn)T工上崗前，應(yīng)仔細(xì)檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號(hào)牌，并按規(guī)定帶好對(duì)講機(jī)及其它必備用品后，方可上崗。
5、員工交接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
答：?jiǎn)T工上崗接班時(shí)，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)存在的問(wèn)題，必須問(wèn)明情況，做好物品接收工作，詢問(wèn)上一班情況及待處理問(wèn)題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能下崗。如交班人員正在處理問(wèn)題時(shí)，在報(bào)告當(dāng)值上級(jí)并得到認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。
6、在工作時(shí)，心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？
答：每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。
7、當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？
答：對(duì)于個(gè)別客戶的侮辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。保安員可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，并請(qǐng)其自重，必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管出面制止客戶的粗魯行為。
8、當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，千萬(wàn)不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報(bào)告（報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等）?；饎?shì)較小時(shí)，保安員應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢(shì)較大，無(wú)法撲滅，應(yīng)立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶從安全通道進(jìn)行疏散、撤離。
9、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？
答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)保安員管轄范圍。若熟悉或認(rèn)識(shí)精神病人的，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。若精神病人有危害社會(huì)秩序維護(hù)的行為，應(yīng)立即報(bào)警采取強(qiáng)制處理措施。
10、園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦？
答：應(yīng)立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器，同時(shí)立刻上報(bào)主管。如有傷人、財(cái)物損失或雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。
11、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？
答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí)，要保持沉著冷靜，在監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫求援；所持有對(duì)講機(jī)的保安員接到求援信號(hào)后，要立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知監(jiān)控室監(jiān)控并報(bào)告上級(jí)和打報(bào)警電話。當(dāng)場(chǎng)抓獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機(jī)關(guān)處理，客戶在現(xiàn)場(chǎng)的要一起到公安機(jī)關(guān)作證和配合處理，客戶不在的應(yīng)設(shè)法通知。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)積極組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近嚴(yán)格清查，同時(shí)保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)《異常情況處理登記表》。
12、客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？
答：當(dāng)值人員接到客戶投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)并通知物業(yè)服務(wù)中心維修組；抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關(guān)閉有關(guān)的水閥；同時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。
13、如有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪時(shí)，怎么辦？
答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進(jìn)行采訪活動(dòng)，當(dāng)值保安員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對(duì)客戶有采訪活動(dòng)，亦應(yīng)禮貌請(qǐng)其在限制范圍內(nèi)采訪，確有需要的，向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。
14、發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，怎么辦？
答：如遇有外來(lái)人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌的問(wèn)清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，保安員應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止并勸其離開(kāi)。
15、客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦？
答：保安員應(yīng)耐心聽(tīng)完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄，如在非職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并向客戶說(shuō)明情況，由其他同事跟進(jìn)處理。在無(wú)安全保障情況下嚴(yán)禁擅自處理。
16、客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時(shí)，怎么辦？
答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則的，保安員應(yīng)耐心向客戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅(jiān)持并違反園區(qū)管理規(guī)定的，保安員應(yīng)予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
17、與客戶同時(shí)進(jìn)出單元門(mén)時(shí)怎么辦？
答：與客戶同時(shí)進(jìn)出單元門(mén)時(shí)，應(yīng)側(cè)身將單元門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客戶先進(jìn)。
18、如有客戶詢問(wèn)租買(mǎi)房屋事宜時(shí)，怎么辦？
答：遇有客戶詢問(wèn)租買(mǎi)房屋事宜時(shí)，應(yīng)有禮貌地引導(dǎo)其到物業(yè)服務(wù)中心接洽租買(mǎi)事宜。保安員無(wú)需向任何人提供有關(guān)租金、售價(jià)、租售率等資料，更嚴(yán)禁泄露業(yè)主或使用人的情況。
19、園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō)，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響園區(qū)的正常生活秩序。矛盾較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
20、遇有客戶情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？
答：遇有客戶情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況，保安員切忌采取對(duì)立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
21、裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修施工證，怎么辦？
答：裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待。
22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？
答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。
23、當(dāng)客戶要求送家庭飲用水時(shí)，怎么操作?
答：⑴確認(rèn)清楚業(yè)主房號(hào)，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開(kāi)好的發(fā)票（收據(jù)）和相關(guān)物品；
⑵到達(dá)客戶門(mén)前時(shí)，先敲門(mén)在征得同意后，戴上鞋套進(jìn)入室內(nèi)；
⑶換水應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機(jī)；
⑷換好的飲用水桶標(biāo)簽應(yīng)向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取相應(yīng)費(fèi)用。
24、如何正確使用對(duì)講機(jī)？
答：⑴每崗每部對(duì)講機(jī)應(yīng)專人專用，誰(shuí)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁亂拿亂用；
⑵使用時(shí)，采用文明用語(yǔ)，按規(guī)定方式呼叫。嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事宜；
⑶由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)充電。各班交接時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查。若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，應(yīng)按價(jià)賠償。
25、如何為訪客指引路線？
答：當(dāng)為訪客指引方向、路線時(shí)，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。
26、陪同客戶看房或給客戶開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦？
答：⑴到客戶服務(wù)中心處借取該戶鑰匙，并做好登記；
⑵引領(lǐng)客戶到達(dá)指定的樓宇，靈活回答客戶提出的各類問(wèn)題；
⑶到達(dá)門(mén)前時(shí)，主動(dòng)上前將門(mén)打開(kāi)，并請(qǐng)客戶先進(jìn)。
27、夜間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題該怎么報(bào)修？
答：⑴如屬緊急情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。通知相關(guān)工程人員（工程主管），協(xié)助其進(jìn)行緊急搶修。必要時(shí)通知客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；
⑵如屬非緊急情況，應(yīng)盡量查明原因。填寫(xiě)《執(zhí)勤遺留問(wèn)題表》，于次日?qǐng)?bào)物業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收，安排工程人員處理。
28、為訪客引導(dǎo)時(shí)應(yīng)該在哪個(gè)位置最合適？
答：與訪客同行時(shí)，保安員應(yīng)站在訪客的左前方兩米處，在轉(zhuǎn)彎處要事先做好指引工作。
29、當(dāng)值人員看到客戶需幫忙時(shí)怎么辦？
答：應(yīng)立即上前為客戶提供力所能及的幫助。
30、個(gè)別客戶不愿在指定范圍內(nèi)燃放煙花爆竹怎么辦？
答：保安員應(yīng)立即予以制止，有禮貌地向客戶做好安全防范常識(shí)的宣傳工作，并協(xié)助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點(diǎn)。
31、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不一致時(shí)怎么辦？
答：首先應(yīng)按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求操作，事后可主動(dòng)找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。
32、如遇有外來(lái)人員參觀。怎么辦？
答：必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意，門(mén)崗發(fā)放《臨時(shí)出入證》或請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助陪同，參觀結(jié)束門(mén)崗秩序維護(hù)收回《臨時(shí)出入證》，告別時(shí)敬禮目送或說(shuō) :“謝謝各位的光臨，歡迎下次再來(lái)”。
二、門(mén)崗服務(wù)規(guī)范
33、遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員在內(nèi)部人員或業(yè)主 1－4米處時(shí)，主動(dòng)敬禮或問(wèn)好，表示對(duì)公司人員或客戶的尊敬。
34、遇有公司人員或客戶開(kāi)車進(jìn)出園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：遇有公司人員或客戶開(kāi)車進(jìn)出園區(qū)時(shí)，保安員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的交通通行手勢(shì)指揮車輛通過(guò)大門(mén)，并敬禮，表示對(duì)內(nèi)部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進(jìn)入園區(qū)時(shí)，保安員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)其所要登訪客戶的姓名、房號(hào)等并作登記后放行；同時(shí)呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車輛有序停放。
35、來(lái)訪人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)應(yīng)如何處理？
答：當(dāng)有來(lái)訪人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門(mén)崗保安員應(yīng)主動(dòng)向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號(hào)、姓名。用可視對(duì)講機(jī)與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方可放行，并在《來(lái)訪人員登記本》上做好記錄。
36、室內(nèi)裝修人員無(wú)《裝修人員出入證》要求進(jìn)入園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：如查明是初次進(jìn)場(chǎng)人員，在登記其有效證件后，可放行入內(nèi)。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時(shí)間，一般情況下在1-3天內(nèi)必須辦理。若是長(zhǎng)時(shí)間未辦理人員，則杜絕入內(nèi)，要求其辦理《裝修人員出入證》。
37、客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦？
答：當(dāng)客戶有物品搬出園區(qū)時(shí)，應(yīng)先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶確認(rèn)（簽名），門(mén)崗保安員進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認(rèn)時(shí)，應(yīng)通過(guò)其它途徑聯(lián)系業(yè)主（使用人），征得同意后方可放行。并做詳細(xì)記錄。
38、客戶物品出門(mén)，無(wú)《放行單》卻強(qiáng)行出門(mén)時(shí)，怎么辦？
答：客戶物品無(wú)《放行單》卻強(qiáng)行出門(mén)的，應(yīng)有權(quán)加以扣留，并立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門(mén)的，應(yīng)記錄其車型及車牌號(hào)，并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
39、推銷人員欲進(jìn)入園區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？
答：遇有推銷人員欲進(jìn)入園區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌地說(shuō)明園區(qū)的管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開(kāi)園區(qū)。
40、當(dāng)租戶未付清費(fèi)用要遷出園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：門(mén)崗保安員應(yīng)禮貌的詢問(wèn)租戶是否還有費(fèi)用未結(jié)算，請(qǐng)其立即去物業(yè)服務(wù)中心付清相關(guān)費(fèi)用，在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶同意后方可放行。
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